INFORMATION司法書士の開業ノウハウ

2018.12.05

開業スタートアップナビ 17 ~顧客満足度

「顧客満足度」の向上

事務所の発展に欠かせないのが「顧客満足度」です。

今回は「顧客満足度」を向上させるためには何をすればいいのかについて考えてみます。

□「顧客満足度」向上の効果

顧客満足度を向上させることには次の2つの効果があります。

①「リピーター」を獲得できる

特に銀行や不動産業者等は反復継続して取引することになりますが、顧客満足度を向上させることでリピーターを獲得でき、安定した売上を見込めるようになります。

②「紹介」を獲得できる

銀行や不動産業者等はもちろん一般の顧客からも紹介によってさらに他の顧客を獲得することができるようになります。

 

□「顧客満足度」のリサーチ

顧客満足度を向上させるためには事務所の長所・短所がどこにあるのかをできるだけ正確にリサーチする必要があります。
そのためにできる比較的簡単な方法として“アンケート”が挙げられます。
もちろん漫然とアンケート調査を行っても内容のない結果が返ってくるだけですので、
例えば、
・コンサルティング会社に依頼して第三者的な観点からリサーチしてもらう
・複数の顧客を同時に招いてグループ形式でインタビューを行う
等、本音を引き出しやすくする工夫が必要になります。

 

□ アンケートの副産物的効果

アンケートにより顧客満足度のリサーチは、事務所が持つ長所・短所を浮き彫りにさせ、今後の経営戦略を立てる上での材料とすることはもちろんですが、別の効果もあります。
それが“職員のモチベーション”の向上です。
例えば顧客からの感謝の言葉があれば担当した職員は嬉しいでしょう。
内勤中心の補助者になると中々顧客と接する機会が少ないですが、アンケートによって顧客の生の声に接することで、その後の業務に対するモチベーションアップも期待できます。
そのようにして職員の質が向上していけば顧客満足度も更に向上していくという好循環が生まれます。

 

 

今回は「顧客満足度」を向上させる重要性について簡単にご案内しました。
まずは”アンケート”から始めてみてはいかがでしょうか?

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