司法書士の仕事は、法的手続きを通じて「安心」を提供することです。しかし、同じ業務内容でも「またお願いしたい」と思われる司法書士と、そうでない人には大きな差があります。
本記事では、顧客の信頼を得てリピートや紹介につなげるための対応マナーと信頼構築のポイントを解説します。
1. 第一印象がすべてを決める ― 初回対応の重要性
顧客との関係は、最初の数分で方向性が決まるといっても過言ではありません。
司法書士は専門職でありながら、相談しやすい雰囲気、印象を作ることが求められます。
初回面談・問い合わせ対応のポイントです。
電話・メールの返答は迅速に
遅くとも24時間以内の返信を意識しましょう。いただいた内容に答えられない場合は問い合わせ受付完了の返信に加えて、回答にかかる期日を目安として伝えると良いでしょう。
話し方・声のトーンを柔らかく
「専門用語」より「わかりやすさ」を重視しましょう。自分で意識している声質やトーンと他社が認識するそれとでは違います。録音したり、人に聞いてもらったりして、自分の声がどう伝わっているかを客観的に認識してみることも大切です。
名刺や挨拶文にも誠実さを
肩書きよりも「人柄」が印象に残るよう工夫してみましょう。SNS情報や大切にしていることなど、名刺の基本情報以外にあると、お客様に興味を持たれやすくなります。
初回の印象が良ければ、業務の途中で多少のトラブルがあっても信頼は揺らぎません。
2. 進捗報告とレスポンスの早さが信頼を生む
司法書士業務は手続きの進行に時間がかかることが多く、顧客は“待つ不安”を抱えがちです。
この不安を解消する最も効果的な方法が、こまめな進捗報告です。「連絡が早い司法書士」は、それだけで安心感を与え、信頼関係を強化します。
節目で簡単な報告を入れる
「法務局に申請しました」「登記完了予定は○日です」などこまめな報告があると安心します。
報告テンプレートを用意
スタッフが代行しても同じ品質で伝えられることが大切です。日頃から事務所内で情報整理や共有方法を整えておきましょう。
LINEやメールでもOK
スピードと親近感を両立できるツールです。電話と併用して印象を上げていきましょう。
3. トラブル時こそ誠実さを示すチャンス
手続きの遅延や予期せぬトラブルが起きたときほど、対応力が問われます。
失敗を隠すより、正直な説明と誠実な対応が信頼を深めます。顧客は「完璧さ」よりも、「誠実に対応してくれる姿勢」に信頼を感じるからです。
対応次第ではより深い信頼関係を築くこともできます。
ミスは早めに報告し、解決策を示す
ひとりでは解決できない問題など指示をあおぐことで問題が深刻化しない、的確な対応ができます。対応の速さでお客様への印象も左右されます。
相手の立場に立って言葉を選ぶ
「ご迷惑をおかけし申し訳ありません」はよく使われる表現ですが「ご不安をおかけしてすみません」など感情に寄り添う表現をしてみましょう。キラーワードとなって状況が変わるかもしれません。自分なりに心に届く言葉選びを意識しておきましょう。
再発防止を明示する
「今後は確認フローを追加します」など、改善姿勢を見せることが重要です。また同じことが起きるのではないかとお客様を不安にさせないためです。解約防止のため、お客様が離れていかないために防止策を提示します。
4. 案件完了後の一言が“次の依頼”を呼ぶ
業務が完了したら、それで終わりではありません。
最後のフォローが次の仕事のきっかけになります。
1通のフォローメールが、リピートや紹介につながるケースは少なくありません。
完了報告書に感謝の一言を添える
「このたびはご依頼ありがとうございました」
数週間後にフォローメールを送る
「お手続き後のお困りごとはありませんか？」
年賀状・ニュースレターでつながりを維持
まとめ：「専門家」ではなく「信頼できるパートナー」に
司法書士の評価を決めるのは、業務の正確さだけではありません。
顧客が感じるのは、「この人に任せてよかった」という安心感、感情の部分です。
誠実な対応、迅速な報告、感謝の一言。
この積み重ねが、紹介やリピートを生み出す“信頼の土台”になります。
顧客に「またお願いしたい」と言われる司法書士は、マナーを“形式”ではなく“思いやりの表現”として実践しているのです。
