年代や育った環境が違うと、考え方や使う言葉が違うこともあれば、コミュニケーションの仕方も変わってきます。年齢に関係なく、お互いがスムーズに理解しあえる、コミュニケーションについて考えてみましょう。お互いを理解する姿勢を持つことがいい人間関係の基本です。
電話が苦手な世代がいる
ジェネレーションギャップという言葉があります。育った環境や社会情勢が異なるため、価値観や、文化、考え方、そして常識にまで差異があるということです。
デジタルネイティブという言葉がありますが、生まれたときからネット環境があり、スマホも小学生から持つ、友人とのやりとりはLINEという世代は、固定電話を使った経験が大人になるまで経験がないこともめずらしくありません。
年上と接する機会がない場合は敬語の使い方を知らないことも。逆に敬語を多用しない世代からだとメールの定型文などうやうやしく感じたりするなど、お互い自分の世代が普通だと思っていた価値観や行動様式が異なるのです。
コミュニケーション手段を選べる環境
直接会話すること、電話で話すことが苦手な方に向けて、メールやチャット環境の用意があると、問合せややり取りがしやすいと考える人たちがいることをサービスの提供側が考えてみる必要があるかもしれません。
もちろん、電話を重宝、手紙でやり取りを好む方もいることを配慮するなどして、相手の立場を配慮してコミュニケーション手段を用意するのです。
2020年の調査で世代毎にオンライン商談への継続意向をアンケートしたところ、20代が80.0%、30代が72.7%、40代が54.5%、50代が20.0%という結果でした（ファーストマーケティング調査による）。コロナ禍以後、オンラインでの商談機会が増え、2020年の数字は変化しているとしても、世代間のギャップはまだまだあるかもしれません。
お客様に合わせて調整する
話せば話すほど溝が深まるというのは、ちょっとした会話ややり取りの延長において発生するかもしれません。自分が培ってきたトークや定型的なやりとり、言葉が相手の育ってきた価値観や日常で理解しやすいか配慮し、自分自身でも言葉のラインナップや言い回しを見直してみましょう。
ある調査によると世代間ギャップを感じる項目に「コミュニケーションの取り方」が42.0%、「言葉遣い」が38.8%という結果があります（株式会社ライオン事務機ホームページより）。
通信手段を変えたり、言葉ひとつ変わるだけで相手も心を許す瞬間が訪れるかもしれません。相手となる世代が見そうなメディアや文化を日頃から意識して視聴してみましょう。
まとめ
これまでにお客様とのコミュニケーションについてお話ししましたが、事務所内のコミュニケーションにおいても考えるべき課題かもしれません。あらゆる世代毎の文化を知ると、例え経験できていなくても、それを体験した世代とコミュニケーションを取ることの助けになります。自分が思っているより、自身の価値観は凝り固まっているところがあるかもしれないので、他者理解の姿勢はとても大切です。
日頃から多様な価値観、文化を知ることを大切にしていると、それば接客や相手のとのコミュニケーションの場面で生かされるでしょう。
