住宅の購入やローンの完済時、会社設立や遺産の相続など人生の大切な節目に登場する司法書士。お客様の立場からすると、仕事の内容は同じでも、依頼する司法書士によってその印象は大きく変わります。司法書士という専門職ならではの信頼性・正確性を土台にしつつ、「安心」「わかりやすさ」「スムーズさ」を重視した顧客体験が理想的です。
顧客体験とは
顧客体験（カスタマーエクスペリエンス / Customer Experience, 略してCX）とは、お客様が企業の商品やサービスと関わるすべての過程で感じる「体験」や「感情」のことを指します。
今は似たような商品やサービスがたくさんあるので、「何を購入するか」よりも「どこからサービスを受けるか」「どんな体験だったか」が選ばれる理由になります。
良い体験の先にあるのは
リピーターになってもらいやすい
ポジティブな口コミが広がる
長期的にブランド（司法書士、司法書士事務所）への信頼が強まる
など、ビジネスにとってとても大きなメリットになります。
司法書士が顧客体験の価値を上げるには
1. 「難しいことを、わかりやすく」伝える姿勢
法律や登記のことは一般の人には馴染みがなく不安がつきものです。難しい言葉をかみ砕いて説明したり、図解や事例を使って「なるほど」と思ってもらえる工夫があると感動ポイントに。例えば専門用語を極力使わない、相続手続きのフローを図式化してステップ別に解説するなど工夫します。
2. スピード感と正確性の両立
「すぐに動いてくれた」「返信が早かった」という対応は信頼につながります。特に不動産登記や相続など、スケジュールがタイトな場面での対応力は大きな差別化になります。仕事が早くて正確なことは印象をとても良くします。
3. 寄り添う姿勢と安心感の提供
相続、借金問題、成年後見など、人生の大きな節目で多くの人が司法書士を頼りにします。そんな時に「話を丁寧に聞いてくれて、否定せずに受け止めてくれた」と感じてもらえると、単なる手続きの代行ではなくお客様の感情にも届く仕事になります。
4. 手続き全体の“可視化”と“進捗共有”
何を、いつまでに、どのように進めるのかを初回にしっかり説明しましょう。LINEやメールなどを使って、進捗をこまめに共有すると、依頼者の不安を減らせます。「ちゃんと進んでるかな？」を言わせない、思わせないサービスが◎です。
いわゆる報連相がきちんとできているかが重要です。
5. 事後フォローと長期的な関係性
手続きが終わったあとに「何か他にお困りごとはありませんか？」と一言かけるだけで関係性がさらに向上します。仕事が完了した後も口コミの書き込みをお願いしたり、ニュースレターやお役立ち情報、紹介や相談窓口を案内する内容を定期的に送ることで、次の案件にもつながりやすくなります。
まとめ
「相続の相談で不安な気持ちいっぱいだったけど、最初から最後まで寄り添ってもらえて、何がどうなるのかも全部見える形で教えてくれた。もう一人で悩まなくていいと思えた。」お客様にそう思えてもらったら司法書士としても最高の体験です。上述したポイントを参考に心に残る顧客体験の提供に努めていきましょう。
もし事務所に複数のスタッフがいるのなら、皆でお客様の感想はもちろん、改善ポイント、うまくいった対応などを共有していくと良いかもしれません👌
