事務所の発展に欠かせないのが顧客満足度です。
今回は「顧客満足度」を向上させるためには何をすればいいのかについて考えてみます。
「顧客満足度」向上の効果
顧客満足度を向上させることには次の２つの効果があります。
リピーターを獲得できる
特に銀行や不動産業者等は反復継続して取引することになりますが、顧客満足度を向上させることでリピーターを獲得でき、安定した売上を見込めるようになります。
紹介を獲得できる
銀行や不動産業者等はもちろん一般の顧客からも紹介によってさらに他の顧客を獲得することができるようになります。
「顧客満足度」のリサーチ
顧客満足度を向上させるためには事務所の長所・短所がどこにあるのかをできるだけ正確にリサーチする必要があります。
そのためにできる比較的簡単な方法として“アンケート”が挙げられます。
ウェブのアンケートシステムを利用する
紙でアンケート用紙を用意して回答を依頼するケースもありますが、ウェブのアンケートシステムを使えば、手間も省け回答率もあがるというデータがあります。
googleアンケートなどオンラインでアンケート簡単に無料で作成できるツールもあります。テンプレートも使え、回答結果もデータで収集でき、簡単なグラフ機能もついているので集計結果を見やすいでしょう。
質問などは簡潔にまとめ、あまり回答時間がかからないことも回答率をあげるコツです。
第三者機関を使う
お客様の本音をもっと聞きたい、例えば法人お客様などはコンサルティング会社に依頼して第三者的な観点からリサーチしてもらうという方法もあります。
個人のお客様でも複数の顧客を同時に招いてグループ形式でインタビューを行う方法などは簡易なアンケートでは聞き取れなかった本音などが引き出しやすくなると言われています。
商品リサーチでも使われる手法です。
個人情報の扱いは厳重に
ウェブでアンケートを回答する場合でも紙で収集する場合でも、個人情報の取り扱いにはくれぐれも注意しましょう。フリーメールのシステムでも最近では二段階認証になっていたりもしますが、事務所内でのパスワードの使いまわしなど、何かあったときは管理体制が問われます。
事務所のセキュリティ対策も信頼設計の大切な柱です。もし不安がある場合はパソコンやシステムなどとあわせて専門の業者に相談することをお勧めします。
アンケート用紙記入の場合は保管を大切に
用紙に記入をしてもらう場合はデータ化してウェブサイトに公開する例など見られます。
氏名や住所の記入がなくても記入内容から個人が識別できるような場合もあるため、記入用紙は大切なお客様の個人情報です。保管や書類の始末には十分注意しましょう。
公開する場合は掲載する内容に細心の注意を払ってください。お名前や住所だけが個人情報でない場合もあります。
紙を処分する場合はシュレッダーや溶解処理など最後まで誠意をもって対応する姿勢がお客様にも伝わります。
アンケートの副産物的効果
アンケートにより顧客満足度のリサーチは、事務所が持つ長所・短所を浮き彫りにさせ、今後の経営戦略を立てる上での材料とすることはもちろんですが、別の効果もあります。
それが職員のモチベーションの向上です。
例えば顧客からの感謝の言葉があれば担当した職員は嬉しいでしょう。
内勤中心の補助者になると中々顧客と接する機会が少ないですが、アンケートによって顧客の生の声に接することで、その後の業務に対するモチベーションアップも期待できます。
そのようにして職員の質が向上していけば顧客満足度も更に向上していくという好循環が生まれます。
今回は「顧客満足度」を向上させる重要性について簡単にご案内しました。
まずは”アンケート”から始めてみてはいかがでしょうか？
